Etkili İletişim

1. İletişim Nedir, Öğeleri Nelerdir?

İletişim, duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılmasıdır. İletişim sürecinin öğeleri şunlardır:

Mesajın doğru ulaşmasını engelleyen her türlü etkene gürültü (parazit) denir: ortam gürültüsü, dil farkı, önyargı, dikkatsizlik, yorgunluk.

2. Sözlü ve Sözsüz İletişim

Sözsüz iletişim; jest, mimik, beden duruşu, göz teması, kişisel mesafe ve ses tonu ile kurulan iletişimdir. Yüz yüze iletişimde mesajın büyük kısmı sözcüklerden değil, beden dili ve ses tonundan algılanır (yaygın olarak beden dili %55, ses tonu %38, sözcükler %7 şeklinde aktarılır).

• Uygun göz teması ilgi ve güven gösterir; göz temasından tamamen kaçınmak güvensizlik veya ilgisizlik, aşırı dik bakış ise tehdit olarak algılanabilir.
• Kolları göğüste kavuşturmak çoğunlukla savunma veya kapalılık mesajı verir; tek başına kesin yargı için yeterli değildir.
• Tanımadığımız birine çok yaklaşmak rahatsızlık ve tehdit algısı yaratır; görevli uygun mesafeyi korur.
• Aynı söz farklı ses tonuyla farklı anlam taşır.

İlk izlenim; temiz ve düzgün kıyafet, güven veren duruş, güler yüz ve saygılı selamla oluşur. Hitapta "Efendim", "Beyefendi", "Hanımefendi" gibi saygılı ifadeler kullanılır.

Sınavda en çok karıştırılanlar

• Öğeler: kaynak, mesaj, kanal, alıcı, geri bildirim.
• Empati = anlamak; sempati = hak vermek.
• Ben dili gerginliği azaltır; sen dili suçlar.
• Öfkeli kişiye: sakin ses, mesafe, dinleme, seçenek sunma.
• Engelli kişinin kendisine hitap edilir, yardım dayatılmaz.

Örnek sorular

Doğru bildiğin şıkka dokun; cevabın hemen kontrol edilir. Bu dersin toplam 42 sorusunu uygulamada çözebilirsin.

1. Bir kişinin kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamaya çalışmasına ne ad verilir?

   1. Sempati
   2. Empati
   3. Telepati
   4. Monolog
   Cevabı göster

   Doğru cevap: B) Empati — Empati duygudaşlık kurarak anlamaktır; sempati ise karşısındakine doğrudan hak vermek ve taraf olmaktır. (Etkili İletişim Ders Notları)

2. İletişim sürecinin temel öğeleri aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

   1. Kaynak (gönderici), mesaj, kanal, alıcı ve geri bildirim
   2. Telefon, internet, televizyon ve radyo
   3. Ses, ışık, renk ve şekil
   4. Kalem, kâğıt, mürekkep ve zarf
   Cevabı göster

   Doğru cevap: A) Kaynak (gönderici), mesaj, kanal, alıcı ve geri bildirim — İletişim; kaynak, mesaj, kanal, alıcı ve geri bildirim öğelerinden oluşur. (ÖGG Temel Eğitim — Etkili İletişim)

3. Alıcının mesajı aldığını ve nasıl anladığını kaynağa iletmesine ne ad verilir?

   1. Kanal
   2. Geri bildirim
   3. Kodlama
   4. Gürültü
   Cevabı göster

   Doğru cevap: B) Geri bildirim — Geri bildirim iletişimin çift yönlü olmasını ve mesajın doğru anlaşılıp anlaşılmadığının kontrolünü sağlar. (ÖGG Temel Eğitim — Etkili İletişim)

4. Karşıdaki kişiyi suçlamadan, kendi duygu ve düşüncelerini ifade etmeye dayanan anlatım biçimine ne denir?

   1. Sen dili
   2. Ben dili
   3. Emir dili
   4. Argo
   Cevabı göster

   Doğru cevap: B) Ben dili — "Ben dili" ("Bağırdığınızda sizi anlayamıyorum" gibi) savunmaya iten "sen dili"ne göre çatışmayı azaltır. (ÖGG Temel Eğitim — Etkili İletişim)

5. Konuşan kişiyi sözünü kesmeden, göz teması kurarak ve anladığını göstererek dinlemeye ne ad verilir?

   1. Seçici dinleme
   2. Aktif (etkin) dinleme
   3. Yüzeysel dinleme
   4. Pasif dinleme
   Cevabı göster

   Doğru cevap: B) Aktif (etkin) dinleme — Aktif dinleme; dikkatle dinleme, soru sorma ve anlaşılanı özetleyerek geri bildirim vermeyi içerir. (ÖGG Temel Eğitim — Etkili İletişim)

6. Jest, mimik, duruş, göz teması ve ses tonu ile kurulan iletişime ne ad verilir?

   1. Sözlü iletişim
   2. Yazılı iletişim
   3. Sözsüz (beden dili) iletişim
   4. Kitle iletişimi
   Cevabı göster

   Doğru cevap: C) Sözsüz (beden dili) iletişim — Sözsüz iletişim, kelimeler dışında beden dili ve ses özellikleriyle aktarılan mesajları kapsar. (ÖGG Temel Eğitim — Etkili İletişim)

7. Öfkeli bir ziyaretçiyle karşılaşan özel güvenlik görevlisinin doğru davranışı hangisidir?

   1. Sesini yükselterek karşılık vermek
   2. Sakin kalmak, dinlemek, ses tonunu alçak ve kararlı tutarak çözüm sunmak
   3. Ziyaretçiyi alaya almak
   4. Hemen fiziksel müdahalede bulunmak
   Cevabı göster

   Doğru cevap: B) Sakin kalmak, dinlemek, ses tonunu alçak ve kararlı tutarak çözüm sunmak — Sakin ses tonu ve dinleme, gerginliği düşürür (yatıştırma); güç kullanımı son çaredir. (ÖGG Temel Eğitim — Etkili İletişim ve Çatışma Yönetimi)

8. İletişimde mesajın alıcıya doğru ulaşmasını engelleyen her türlü etkene ne ad verilir?

   1. Geri bildirim
   2. Gürültü (iletişim engeli)
   3. Kanal
   4. Kod
   Cevabı göster

   Doğru cevap: B) Gürültü (iletişim engeli) — Ortam gürültüsü, önyargı, dil farkı ve dikkatsizlik gibi etkenler iletişim engelidir. (ÖGG Temel Eğitim — Etkili İletişim)

9. Özel güvenlik görevlisinin vatandaşla iletişiminde aşağıdakilerden hangisi uygun değildir?

   1. Nezaket ve saygı
   2. Açık ve anlaşılır ifade
   3. Lakap takmak ve aşağılayıcı sözler kullanmak
   4. Gerektiğinde özür dilemek
   Cevabı göster

   Doğru cevap: C) Lakap takmak ve aşağılayıcı sözler kullanmak — Görevli insan onuruna saygılı davranmak zorundadır; aşağılayıcı ve alaycı ifadeler mesleki etiğe aykırıdır. (ÖGG Temel Eğitim — Meslek Etiği)

10. Telsizle haberleşmede uyulması gereken kurallardan hangisi doğrudur?

    1. Uzun ve özel konuşmalar yapılmalıdır
    2. Kısa, açık ve standart ifadeler kullanılmalı, kanal gereksiz meşgul edilmemelidir
    3. Herkes aynı anda konuşmalıdır
    4. Şifreli bilgiler açıkça söylenmelidir
    Cevabı göster

    Doğru cevap: B) Kısa, açık ve standart ifadeler kullanılmalı, kanal gereksiz meşgul edilmemelidir — Telsiz ortak bir kanaldır; mesajlar kısa, net ve standart usullerle verilir. (ÖGG Temel Eğitim — Haberleşme)

Dayanak mevzuat ve kaynaklar

• ÖGG temel eğitim müfredatı – Etkili İletişim
• Anadolu Üniversitesi AÖF İletişim Bilgisi ders kitabı